１． はじめに
株式会社倉敷アイビースクエア(以下、当社とする)は、安全・安心なサービスを提供するため、お客様に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。一方、他施設では一部のお客様の要求や言動の中に、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力、性的な要求など、従業員の尊厳を傷つけるものもあるようです。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、お客様への安心・安全なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない大きな問題であります。
従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、当社における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
わたしたちは、従業員の人権を尊重するため、このようなお客様の過度の要求や言動があった場合には、毅然とした態度で対応し、従業員を保護します。
また、従業員がお客様からこれらの行為を受けた際には、上長等に報告・相談することを奨励しており、報告・相談があった際には組織的に対応します。
２．カスタマーハラスメントについて
当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。 具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。- 暴力行為
- 暴言・侮辱・誹謗中傷
- 威嚇・脅迫
- 従業員の人格否定・差別的発言
- 土下座の要求
- 長時間の拘束(目安：30 分)
- 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
- 合理性を欠く不当・過剰な要求
- 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS 等へ投稿する行為
- 従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為、など
(※「SOGI」（ソジ）とは、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称です)
３．お客様へのお願い
私たちはお客様の声に誠実に向き合い、より良いサービスを目指しています。そのためには、お客様と従業員が互いに尊重し合い、安心できる環境を保つことが大切です。過度な要求や威圧的な言動はサービスの質を損なう原因となりますので、思いやりあるご協力をお願い申し上げます。
４．お客様への対応について
- 問題が生じた場合、その解決にあたっては、合理的かつ理性的な話し合いや対応の検討を行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
- さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。
- 従業員の安全、対応内容の事後的検証可能性等を確保するため、防犯用の映像を用いたり、通話、応対内容を録音・録画させていただく場合がございます。
５．従業員への対応について
- カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを重視して実施します。
- 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の定期的な教育・研修を行います。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。
2026年10月1日
株式会社倉敷アイビースクエア
株式会社倉敷アイビースクエア